Übergriffe gegenüber Verwaltung und Rettungskräften – und wie Behörden ihre Mitarbeiter*innen schützen könnten

Wenn wir über Gewalt gegen Rettungskräfte, Ordnungsamts- oder Jobcenter-Mitarbeiter*innen sprechen, sind die Bilder im Kopf oft schnell klar: aggressive Bürger*innen auf der einen, überforderte Beschäftigte auf der anderen Seite. Doch diese Erzählung greift zu kurz. Eine aktuelle Untersuchung legt den Finger in eine Wunde, die oft übersehen wird: die Rolle der Organisationen selbst. Denn viele Konflikte werden nicht nur von außen an die Beschäftigten herangetragen, sondern auch von innen systematisch geschürt.

Die Studie macht deutlich, dass Gewalt am Arbeitsplatz weit mehr ist als körperliche Angriffe. Sie beginnt oft subtiler, mit Beleidigungen, Bedrohungen oder respektlosem Verhalten. Besonders belastend für die Beschäftigten ist dabei das, was die Forschung als »Anerkennungsproblematik« bezeichnet. Das bedeutet: Mitarbeiter*innen fühlen sich in ihrem beruflichen Selbstverständnis, in ihren Werten und in ihrer professionellen Kompetenz nicht nur von den Bürger*innen, sondern auch von ihren eigenen Vorgesetzten und der Organisation im Stich gelassen.

Dieser Mangel an Anerkennung wirkt wie ein Brandbeschleuniger für Konflikte. Er entsteht, wenn das, was für eine gute Arbeit gehalten wird – etwa ein deeskalierender, fairer Umgang mit Menschen – von der Behördenleitung nicht gewürdigt oder sogar unterbunden wird. Wenn Beschäftigte das Gefühl haben, zwischen den Erwartungen der Bürger*innen und den starren Vorgaben ihrer Organisation zerrieben zu werden, wachsen Frust und Belastung. Das Working Paper schaut sich die Bereiche Rettungsdienst, Ordnungsamt und Jobcenter genauer an.

Notfallsanitäterinnen sehen sich als Lebensretter*innen. Ihr professionelles Selbstverständnis ist es, in Notsituationen zu helfen. Doch die Realität sieht oft anders aus. Immer häufiger werden sie zu Einsätzen gerufen, die sie als »Bagatellen« empfinden – Situationen, in denen aus ihrer Sicht kein echter Notfall vorliegt.

Hier prallen zwei Welten aufeinander: die subjektive Not der Anrufenden und die professionelle Einschätzung der Einsatzkräfte. Wenn Sanitäter*innen dann versuchen, dies zu kommunizieren, wird es schnell als herablassend empfunden – verbale Gewalt kann die Folge sein. Die Beschäftigten fühlen sich in ihrer Kernkompetenz nicht anerkannt. Dieses Gefühl wird verstärkt durch den sogenannten »Blaulichtmilieuhabitus«: eine oft unbewusste Selbstinszenierung als Held*in, die erwartet, auch als solche behandelt zu werden. Bleibt diese Anerkennung aus, entstehen Frust und Konflikte.

Im Außendienst des Ordnungsamtes gehören verbale Auseinandersetzungen zum Alltag. Viele Konflikte entstehen, weil Bürger*innen die rechtlichen Befugnisse der Mitarbeiter*innen nicht kennen. Doch ein viel tiefer liegendes Problem ist der Druck aus der eigenen Organisation. Die Studie enthüllt eine Praxis, die unter dem Begriff »Refinanzierung« läuft: Ordnungsämter sollen einen Teil ihrer Kosten durch Verwarngelder wieder einspielen.

Dieser Zwang zur Sanktion kollidiert direkt mit dem professionellen Wunsch der Mitarbeiter*innen, deeskalierend und fair zu handeln. Sie möchten ihr juristisches Ermessen – die sogenannte Opportunität – nutzen, um Situationen menschlich zu lösen. Doch dieser Ansatz wird von der Organisation blockiert, wie ein kurzer Austausch in einer Gruppendiskussion eindrücklich zeigt:

Dieser Einwurf enthüllt den Kern des Problems: Die Mitarbeiter*innen werden angewiesen, Konflikte zu ahnden, statt sie zu vermeiden. Diese mangelnde Anerkennung ihrer professionellen, situationsgerechten Einschätzung ist eine enorme Belastung und eine direkte Ursache für Eskalationen.

Im Jobcenter sind die Konfliktursachen vielfältig: finanzielle Notlagen, lange Wartezeiten, Personalmangel und komplexe Antragsverfahren. Die Mitarbeiter*innen in vorderster Reihe müssen die Entscheidungen der Bürokratie und der Politik umsetzen, oft ohne die nötigen Ressourcen oder die erforderliche Rückendeckung von oben.

Sie erleben, dass ihre Erfahrungen aus dem direkten Kontakt mit Kund*innen von den höheren Organisationsebenen nicht ernst genommen werden. Die konfliktanfällige Realität ihrer täglichen Arbeit scheint in den Chefetagen nicht anzukommen oder wird ignoriert.

Dieser Mangel an interner Anerkennung führt dazu, dass sich die Beschäftigten alleingelassen fühlen – gefangen zwischen den Nöten der Kund*innen und einem starren, überlasteten System.

Die Studie zeigt eindrücklich: Echte Prävention muss bei den Organisationen ansetzen. Es reicht nicht, die Mitarbeiter*innen in Abwehrtechniken oder Kommunikation zu schulen, wenn die Strukturen selbst gewaltfördernd sind. Die zentralen Empfehlungen zielen deshalb auf einen Kulturwandel in den Behörden:

• Anerkennung schaffen: Die professionelle Kompetenz und das situative Ermessen der Mitarbeiter*innen müssen von der Leitungsebene anerkannt und gestärkt werden. Erfolgs- und Bewertungskriterien – wie etwa Quoten im Ordnungsamt – müssen auf den Prüfstand.

• Strukturen reflektieren: Organisationsabläufe, die systematisch zu Überlastung und Informationsverlusten führen, müssen identifiziert und verbessert werden. Das betrifft die interne Kommunikation ebenso wie die Personalausstattung.

• Berufsrollen klären: Eine offene Reflexion über das eigene professionelle Selbstverständnis kann helfen, die Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit zu bearbeiten und realistische Erwartungen zu entwickeln.

Letztlich ist die Gewalt gegen Beschäftigte auch ein Symptom für ein gestörtes Vertrauensverhältnis zwischen Bürger*innen und Verwaltung. Es ist mehr als nur ein Appell an die Fürsorgepflicht der Arbeitgeber*innen. Es ist die Erkenntnis, dass sicheres und wertschätzendes Arbeiten für alle nur gelingen kann, wenn Organisationen den Mut haben, ihre eigenen Strukturen kritisch zu hinterfragen – für das Wohl der Beschäftigten und das Vertrauen der Gesellschaft.