Deutschlands digitale Verwaltung: Zwischen Anspruch und Chaos

• Große Lücke: Zwischen Vorreitern wie der Steuerverwaltung und Nachzüglern bei Bauanträgen oder der Kfz-Zulassung klafft eine riesige Lücke im Digitalisierungsstand.

• Fehlende Basis: Der Fokus liegt oft nur auf dem digitalen Antrag. Interne Prozesse, wie die E-Akte oder der Datenaustausch, werden vernachlässigt, was zu Medienbrüchen und Doppelarbeit führt.

• Hohe Belastung: Statt Entlastung erleben viele Verwaltungsbeschäftigte mehr Stress durch technische Pannen, neue Aufgaben und die parallele Bearbeitung von analogen und digitalen Vorgängen.

• Der Weg nach vorn: Echte Fortschritte erfordern das Ende der Zettelwirtschaft, stabile Technik, die aktive Einbindung der Beschäftigten und spezialisierte Stellen für Digitalisierung direkt in den Fachämtern.

Der Kontakt mit Behörden ist in Deutschland ein Lotteriespiel. Während die Steuererklärung für die meisten längst selbstverständlich online über Elster läuft – mit 33 Millionen elektronisch übermittelten Erklärungen allein im Jahr 2021 –, wirken andere Bereiche wie aus der Zeit gefallen.

Ein Paradebeispiel ist die internetbasierte Kfz-Zulassung (i-Kfz). Obwohl sie mittlerweile in 83 Prozent aller Zulassungsstellen verfügbar ist, lag die Nutzungsquote im Jahr 2021 bei gerade einmal einem Prozent. Viele Bürger*innen empfinden das Verfahren als zu kompliziert oder fürchten, bei der Entwertung von Plaketten und Dokumenten Fehler zu machen. Sie gehen lieber weiter persönlich zum Amt. Ähnlich durchwachsen ist die Lage bei den Bauämtern: Nur etwa 42 Prozent der Behörden bieten überhaupt einen digitalen Bauantrag an, und oft ist damit nur die Einreichung gemeint. Die weitere Bearbeitung erfolgt dann doch wieder auf Papier.

Ob Vorreiter oder Nachzügler: Ein digitales Antragsformular macht noch keine funktionierende digitale Verwaltung. Der Teufel steckt im Detail – und vor allem in den Prozessen, die hinter der digitalen Oberfläche ablaufen.

Die größte Baustelle der Verwaltungsdigitalisierung ist für die Öffentlichkeit unsichtbar. Die Autor*innen machen deutlich, dass viele Digitalisierungsprojekte interne Abläufe vernachlässigen. Das Ergebnis sind sogenannte Medienbrüche: Ein digital eingereichter Antrag wird ausgedruckt, um dann manuell weiterbearbeitet zu werden. Daten müssen von PDFs abgetippt werden, weil Schnittstellen zu den Fachprogrammen fehlen.

Besonders problematisch ist die »Gleichzeitigkeit von analogen und digitalen Prozessen«. In vielen Ämtern werden elektronische Akten (E-Akten) und Papierakten parallel geführt. Diese Doppelarbeit sorgt nicht für Effizienz, sondern für erheblichen Mehraufwand, Verzögerungen und Frust bei den Beschäftigten. Während beispielsweise in der Steuerverwaltung die E-Akte fast flächendeckend eingeführt ist, ist sie in den Bauaufsichten noch deutlich seltener zu finden.

Die oft gepriesenen Effizienzgewinne der Digitalisierung kommen im Arbeitsalltag der Beschäftigten kaum an. Im Gegenteil: Die Belastung hat für viele zugenommen. Die Studie zeigt ein alarmierendes Bild der Zufriedenheit. Besonders in den Finanzämtern, die eigentlich als digitaler Vorreiter gelten, bewerten die Beschäftigten ihre Zufriedenheit mit der Digitalisierung im Schnitt mit der Note »mangelhaft«.

Hauptgrund dafür sind technische Probleme. In den Finanzämtern beklagen 94 Prozent der Befragten häufige IT- oder Softwareausfälle als Belastung. Statt die Arbeit zu erleichtern, sorgen instabile Systeme für ständige Unterbrechungen. Hinzu kommen neue Aufgaben wie das Scannen von Papierdokumenten, IT-Support oder die Administration von Software, die oft »nebenbei« erledigt werden müssen, weil spezialisiertes Personal fehlt.

Die Digitalisierung ist kein Selbstläufer, aber sie kann gelingen. Aus den Erkenntnissen der Studie lassen sich klare Handlungsempfehlungen für die Praxis ableiten:

1. Schluss mit der Zettelwirtschaft: Die parallele Führung von Papier- und E-Akten muss so schnell wie möglich beendet werden. Eine zügige und vor allem einheitliche Implementierung der E-Akte ist die Basis für jeden weiteren Schritt.

2. Technik, die läuft: Instabile IT-Systeme und fehlerhafte Software sind Effizienzkiller. Die oberste Priorität muss sein, technische Probleme zu lösen und für eine verlässliche digitale Infrastruktur zu sorgen.

3. Die Beschäftigten einbeziehen: Die Digitalisierung darf nicht über die Köpfe der Mitarbeiter*innen hinweg entschieden werden. Sie sind die Expert*innen ihrer eigenen Arbeitsprozesse. Ihre Erfahrungen müssen in die Gestaltung der digitalen Transformation einfließen, begleitet von passenden Schulungen und einem gestärkten Informationsmanagement.

4. Spezialisierte Stellen schaffen: Digitalisierungsaufgaben dürfen nicht länger eine Zusatzbelastung für Sachbearbeiter*innen sein. Die Studie zeigt, dass eigene Stellen oder Stabsstellen für Digitalisierung direkt in den Fachämtern die Effizienz deutlich steigern. Sie sorgen für die nötige Nähe zum Tagesgeschäft und können Probleme schneller lösen.

Die Verwaltungsdigitalisierung in Deutschland steht an einem Scheideweg. Wenn sie nur als technische Aufrüstung verstanden wird, droht sie zu scheitern. Wenn sie jedoch als ganzheitlicher Prozess begriffen wird, der Technik, Organisation und vor allem die Menschen in den Mittelpunkt stellt, hat sie das Potenzial, Staat und Verwaltung wirklich zu modernisieren – zum Nutzen aller.